INTRODUZIONE

 

La predisposizione di una Carta dei Servizi risponde all’esigenza di garantire un costante miglioramento della qualità dei nostri servizi. 

La Carta dei Servizi di Mai Soli Società Cooperativa Sociale a.r.l  esplicita i principi e le condizioni per dell’erogazione dei servizi socio assistenziali e socio sanitari a favore di famiglie che hanno bisogno di un supporto per la gestione di un proprio caro anziano, malato, disabile o minore.  

Oltre ad essere uno strumento di informazione, la Carta dei Servizi si propone di creare un percorso di dialogo con tutti i Clienti nell’obiettivo di conseguire il costante miglioramento della nostra organizzazione.  

Essa è quindi  lo strumento principale con cui MaiSoli : 

 

• Garantisce la corretta applicazione del Patto con il Cliente;  
• Ricerca il confronto, la collaborazione e l’integrazione con i servizi socio-sanitari e assistenziali pubblici e privati dislocati sul territorio di Mogliano Veneto e zone limitrofe; 

• Definisce gli standard quali-quantitativi, i metodi adottati per la verifica della qualità e dell’efficacia dei servizi prestati; 
• Definisce gli strumenti di informazione, le modalità di partecipazione e le procedure di tutela del Cittadino. 

 

OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI 

 

La Carta dei servizi è lo strumento principale con cui Mai Soli: 

• Ricerca il confronto, la collaborazione e l’integrazione con i servizi socio-sanitari e assistenziali pubblici e privati dislocati sul territorio di Mogliano Veneto e Comuni limitrofi; 
• Garantisce al Cliente ed alla collettività un reale supporto di servizi integrati alla persona garantendo specifici livelli di affidabilità. 

 

I NOSTRI PRINCIPI ISPIRATORI 

 

Mai Soli opera nel rispetto di alcuni principi : 

 

• Uguaglianza: tutti i Servizi erogati da Mai Soli rispettano il “principio di uguaglianza dei diritti delle persone”, fondato sull’articolo 3 della Costituzione, secondo il quale “tutti i Cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche”. Il nostro obiettivo consiste nel non limitarci a rispondere a bisogni, talvolta diversificati e complessi, in modo rigido e con un solo tipo di servizio: ciascun collaboratore sarà scelto tenendo in considerazione le particolarità del caso e il tipo di attività assistenziale richiesta dalla famiglia; ciò nella finalità di rispondere adeguatamente alle richieste di ciascuna realtà familiare. 

 

• Imparzialità e continuità: Mai Soli svolge la propria attività secondo il principio dell’imparzialità, garantendo la continuità della prestazione a tutte le famiglie che ne facciano richiesta. 

 

• Partecipazione: Mai Soli, al fine di promuovere ogni forma di partecipazione dei Clienti, garantisce un’informazione completa e trasparente sui servizi erogati ricercando la massima semplificazione delle procedure. 

 

• Efficienza ed efficacia: l’erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell’organizzazione e nell’attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano i diretti fruitori del Servizio.

 

• Riservatezza: Mai Soli osserva il Regolamento dell’unione Europe  2016/679 in materia di privacy e tutela dei dati personali – GDPR Privacy.  Mai Soli pertanto garantisce ai propri Clienti la riservatezza e la segretezza professionale rispetto alle informazioni cui si viene a conoscenza durante tutte le fasi di erogazione del servizio, dalla presa in carico/progettazione, alla erogazione delle prestazioni, alla verifica dei risultati (soddisfazione del Cliente). Tutti gli operatori di MaiSoli sono tenuti al rispetto del segreto professionale.  

 

I NOSTRI CLIENTI 

 

• Persone che pur essendo in condizioni di difficoltà mantengono la capacità di acquistare direttamente le prestazioni e i servizi necessari a soddisfare i propri bisogni socio-assistenziali e sanitari; 

 

• Ogni persona o nucleo familiare al cui interno vi sia un componente bisognoso di assistenza presso il domicilio o presso strutture di ricovero/degenza (ospedali, case di riposo) 

 

• Ogni Famiglia che, in alcuni momenti della giornata, abbia la necessità di affidare il proprio bambino o minore alla custodia di una  babysitter, di un educatore o di un insegnante privato presso il domicilio. 

 

• Ogni Famiglia che vuole avvalersi di un aiuto esterno per il disbrigo di commissioni, segretariato sociale, riassetto domestico e tutte quelle incombenze legate alla vita quotidiana della famiglia stessa. 

 

I NOSTRI OPERATORI 

 

Nella loro attività quotidiana gli operatori di Mai Soli perseguono: 

 

• Il rispetto della dignità della persona, della sua individualità e della sua autodeterminazione; 

 

• La tutela del diritto alla domiciliarità, all’unità e serenità della famiglia, al pieno godimento dell’ambiente sociale, scolastico e lavorativo da parte di ogni componente della famiglia stessa. 

 

• La finalizzazione di servizi di cui sono incaricati, dimostrando la massima espressione delle loro competenze specifiche.  

 

I NOSTRI SERVIZI 

 

L’erogazione dei servizi avviene a favore di Famiglie al cui interno vi siano adulti, anziani, malati, disabili, minori. Di seguito indichiamo le caratteristiche principali delle attività assistenziali da noi proposte: 

 

• L’erogazione del servizio a favore di Anziani avviene a seguito della redazione della Cartella Socio-Assistenziale Domiciliare Personale in cui sono contenute tutte le informazioni utili riguardanti l’assistito; ciò nella finalità di erogare un servizio efficace e di qualità. 

 

• In caso di necessità si può attivare un percorso di confronto con il Medico curante, i servizi sociali pubblici o privati già presenti sul territorio.  

 

• Tutte le prestazioni sono finalizzate a garantire la miglior qualità di vita possibile ad ogni membro della Famiglia.

 

• Mai Soli, sulla base della sua particolare configurazione, interviene in modo flessibile e duttile adattando gli interventi di assistenza alla persona, nel rispetto delle esigenze di ogni singola famiglia. 

 

L’intervento da noi proposto sarà organizzato entro poche ore dalla richiesta da parte del Cliente e sempre in base alle esigenze di ogni caso. I servizi sono erogati per  24 ore su 24 e sette giorni su sette. 

I servizi sono erogabili a domicilio del Minore, dell’Assistito o della Famiglia, oppure presso luoghi di ricovero, degenza e/o convalescenza. 

 

I diversi tipi di intervento sono: 

 

 

• Pulizia, riassetto domestico (disbrigo di pratiche burocratiche, consegna farmaci e spesa ecc) , erogato da operatore opportunamente selezionato.

 

• Assistenza semplice a favore di Anziani, Malati e Disabili, erogata da operatore non qualificato ma con una precedente esperienza nei servizi di assistenza alla persona.

 

• Assistenza qualificata – erogata da operatore qualificato e abilitato da specifico attestato pubblico o privato.

 

• Assistenza infermieristica o fisioterapica -erogata da operatore sanitario professionale in possesso dei relativi diplomi ed iscritto ai vari albi professionali previsti.

 

• Servizio di babysitter – erogato da personale con esperienza  nel settore.

 

• Servizio educativo e di supporto scolastico, proposto da collaboratori appositamente selezionati e qualificati. 

 

Caratteristiche degli  interventi:  

 

Mai Soli organizza e gestisce servizi globali alla famiglia e, in tale collocazione, sono individuate le seguenti aree: 

 

SOCIALI	ASSISTENZIALI	SANITARI
Segretariato sociale, pulizie e riassetto domestico, compagnia alla Persona, sorveglianza, attività ludico-ricreative, attività educative, servizio di baby sitter, supporto ai compiti.	Aiuto all’igiene personale, aiuto al pasto, aiuto alla vestizione, aiuto alla deambulazione, supporto assistenziale, parrucchiera, estetista, podologo.	Terapie intramuscolo, terapie sottocutanee, somministrazione farmaci, cura piaghe da decubito, assistenza alla fleboclisi, medicazioni cambio di catetere, terapie riabilitative.

DIRITTI E DOVERI DEL CLIENTE – Per Cliente si intende ogni componente della Famiglia, sia esso in situazione di dipendenza o meno 

 

I DIRITTI:

 

• Il Cliente ha il diritto di essere assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose.

 

• Il Cliente ha il diritto di ottenere informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso al servizio.

 

• Il Cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti.

 

• Il Cliente ha il diritto di conoscere l’Operatore, il quale deve presentarsi al primo incontro, spiegare chi è e cosa può fare per lui.

 

• Il Cliente ha il diritto all’autodeterminazione, ossia di decidere per sé stesso secondo le proprie convinzioni e volontà.

• Il Cliente ha diritto di essere riconosciuto, essere chiamato per nome e cognome e essere trattato con il “Lei”.

 

• Il Cliente ha il diritto di riconoscere l’Operatore attraverso la divisa ed un cartellino di riconoscimento chiaro e leggibile.

 

• Il Cliente ha diritto di vivere in un ambiente adeguato e confortevole, pertanto, l’Operatore deve fare tutto ciò che nelle sue possibilità al fine di garantirgli tale diritto.

 

• Il Cliente ha il diritto di mantenere le sue relazioni sociali e famigliari.

 

• Il Cliente ha diritto di essere aiutato, supportato e rispettato nei suoi tempi e nelle sue abitudini per lo svolgimento dei gesti quotidiani della vita come mangiare, lavarsi, vestirsi, dormire.

 

• Il Cliente ha il diritto di essere ascoltato con disponibilità ed attenzione.

 

• Il Cliente ha il diritto di essere assistito da personale competente, preparato ed umano che sa individuare correttamente i problemi e proporre le possibili soluzioni. 

 

• Il Cliente ha il diritto all’informazione su quali sono i comportamenti più adeguati per ottimizzare il suo stato di salute nel rispetto delle sue scelte e stile di vita.

 

• Il Cliente ha il diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati e di venire tempestivamente informato sull’esito degli stessi.

 

I DOVERI:  

 

• Il Cliente ha il dovere di rispettare il personale che lo assiste o che opera con qualunque mansione presso la famiglia.

 

• Il Cliente ha il dovere di informare tempestivamente i Responsabili di Mai Soli dell’intenzione di rinunciare, secondo propria volontà, ai servizi e prestazioni programmate.

 

• Il Cliente ha il dovere di pagare le prestazioni erogate e correttamente fatturate, entro i termini fissati nel patto tra Mai Soli ed il Cliente stesso. 

 

CONTROLLO QUALITA’ 

 

I responsabili della Cooperativa Mai Soli effettuano costanti controlli nella finalità di sorvegliare e monitorare la qualità dei servizi erogati. 

Il controllo della qualità delle attività assistenziali avviene attraverso l’implementazione di procedure interne e l’utilizzo di specifici strumenti di valutazione rivolte tanto alle famiglie quanto ai nostri collaboratori, quali:

 

• Intervista relazionale (presso la sede di Mai Soli, o presso il luogo di intervento) 

 

• Questionario di gradimento  

 

• Scheda monitoraggio reclami-suggerimenti-elogi 

 

COSTO DEI SERVIZI 

 

Il costo dei servizi applicato al Cliente viene sempre comunicato prima dell’inizio del servizio ed è onnicomprensivo di ogni onere diretto o indiretto.  

Generalmente la quantificazione del costo dei servizi avviene sulla base della tariffa oraria di intervento. 

In caso di prestazioni/servizi il costo è proposto non sulla base del tempo impiegato, ma sulla tipologia dell’intervento.  

 

Le modalità di pagamento comunemente applicate sono: 

 

• Saldo in ufficio  
• Bonifico bancario 

 

Sono possibili eventuali riduzioni di costi e/o particolari servizi accessori, sulla base di particolari convenzioni o accordi con Enti pubblici e privati nonché altre attività commerciali. 

 

CODICE ETICO 

 

Mai Soli segue un codice etico riassunto nei seguenti punti: 

 

1. Informare il cliente circa tutti i servizi offerti; 

2. Informare preventivamente il Cliente sul costo dei servizi; 

3. Erogare i servizi puntualmente e tempestivamente; 

4. Garantire attenzione, cura e riservatezza nei confronti di tutti i componenti della Famiglia; 

5. Garantire una costante reperibilità telefonica 7/24; 

6. Progettare servizi nel rispetto dei bisogni della Famiglia; 

7. Offrire garanzie sull’adeguata qualifica ed esperienza degli operatori; 

8. Garantire un’adeguata copertura assicurativa degli operatori per eventuali danni causati durante il servizio; 

9. Assicurare la continuità del servizio; 

10. Assicurare un’efficace analisi e gestione dei reclami, attraverso un intervento tempestiva. 

 

RECLAMI 

 

Mai Soli ha adottato un protocollo interno grazie al quale assicura una corretta gestione dei reclami/suggerimenti /elogi avanzati dal Cliente/famiglia.  Il protocollo viene consegnato al Cliente al momento dell’inizio del servizio.  

I reclami, suggerimenti o elogi possono essere presentati in forma verbale presso la sede di Mai Soli Società Cooperativa Sociale a.r.l., oppure in forma scritta, utilizzando l’apposito modulo.  

Il Responsabile di Mai Soli, dopo avere accolto il reclamo, provvede a verificare tutte le cause, gli effetti e le circostanze che lo hanno determinato; sarà nostra premura apportare tutte le misure correttive del caso e predisporre una risposta scritta entro 15 giorni lavorativi a decorrere dalla data di ricezione del reclamo stesso. 

 

COPERTURA ASSICURATIVA 

 

In riferimento alla delicatezza dei servizi erogati, Mai Soli tutela la propria attività con un’adeguata copertura assicurativa per responsabilità civile conto terzi tramite contratto con primaria compagnia. 

Tutti gli operatori che erogano servizi in nome per conto di Mai Soli sono quindi assicurati sulla Responsabilità civile per danni a persone o cose, causati nello svolgimento dell’attività assistenziale e nell’erogazioni di prestazioni professionali.